Por Luis Zacnich

Innegablemente los sitios web de redes sociales ejercen una importante influencia en nuestras decisiones de compra. Estas, permiten a sus miembros publicar opiniones sobre sus experiencias al adquirir productos o servicios. De igual manera, las personas que usan los medios sociales buscan establecer contacto con otros individuos que comparten intereses y opiniones similares. Esto resulta muy útil al momento de pedir referencias sobre marcas que no conocemos. La reputación online no es otra cosa que la “fama” o “notoriedad” que tiene nuestra marca a nivel digital. Esta puede ser positiva o negativa, las opiniones desfavorables pueden afectar negativamente una marca, a veces irreversiblemente. ¿Entonces qué hacemos para gestionar nuestra reputación online? Para lograrlo debemos cumplir una serie de tareas. La gente valora la honestidad. Por eso, nunca seamos herméticos, la transparencia ayuda a que los usuarios tengan una buena relación de confianza con tu persona o marca. Asimismo, debemos ser accesibles y cercanos porque a los usuarios les gusta interactuar con las marcas. Es decir, cuanto más accesible y cercana sea una marca, mucho mejor. Si es inaccesible, se percibirá como lejana. Simultáneamente, cuidemos al máximo el trato con el cliente. Seamos educados y respondamos con amabilidad sus peticiones y comentarios, escuchemos lo que dicen e intentemos arreglar cuanto antes cualquier tipo de problema que les surja. Ahora, enlacemos el concepto de reputación online con la preferencia por influencia social. Testimonios y comentarios en tus redes sociales, ver a otras personas opinando positivamente sobre algo da mucha confianza. Seguro que si has comprado online te has fijado en lo que han puesto otros compradores sobre el producto. ¿Me equivoco? Hagamos unos ejercicios para entender cómo funciona la conformidad de grupo para sacarle provecho. Imaginen que están en un supermercado y deben comprar artículos de limpieza al azar. Tienen que elegir entre 2 opciones de marcas de detergente, la A y B. ¿Cuál elegirían?

Pasemos a la siguiente elección, esta vez entre marcas de jugo. ¿Elegimos la opción A o la B?

Ahora, elijamos una laptop. ¿Elegimos la opción A, B o C?

Si escogieron la opción “B” en los dos primeros ejercicios, es porque los anunciantes usan la conformidad para predecir las decisiones de compra de los clientes. En el primer caso, aunque ambas marcas de limpieza lavaran de igual manera su ropa, probablemente notaron que faltaban más botellas en el estante de la derecha, es una señal sutil pero valiosa para su cerebro ya que otras personas compraron esta marca. ¿Por qué ustedes no lo harían? En cuanto al jugo, probablemente eligieron la marca más vendida simplemente porque el sello adicional que le asegura a su cerebro que no pueden elegir mal si se apegan al consenso del grupo.
¿Qué pasa con las laptops? ¿También eligieron la opción “B”? Normalmente pensaríamos que la mayoría de las personas harían una investigación antes de hacer una compra tan costosa. Pero seguro compraron la que sobresale, cuando se trata de compras como detergente o jugo, conformarse con lo que compra el grupo parece ser algo seguro y conveniente. No obstante, cuando se trata de ropa, electrodomésticos o autos, que son los productos que exponen nuestro gusto personal, los anunciantes saben que la anti-conformidad puede ser un gran beneficio para los compradores que buscan destacar de la multitud o que “piensan diferente”.
Traslademos estas premisas al mundo digital. Si quieren comer makis y desean elegir dónde comer pueden pedirle a un amigo una recomendación para ayudarlos con su decisión, y, además, hacen una búsqueda en internet en donde encuentran dos restaurantes de makis cerca a su casa. Su amigo recomienda la “Makis Sushu”, pero la recomendación online favorece a otro restaurante llamado “Makis Oriental”. ¿Decidieron dónde comer? ¿Confían en la recomendación de su amigo o en los reviews? Si piensan que el segundo restaurante es una buena opción, no son los únicos. Las páginas web y redes sociales basadas en reseñas en línea tienen acceso a miles de opiniones, muy a menudo el cerebro toma el camino fácil y deja que críticos anónimos dicten lo que terminan por comprar, se llama “influencia por preferencia social” y eso puede llevar las decisiones de compra a cualquier término siempre y cuando tengan una calificación perfecta. Si estás emprendiendo un negocio, deberías empezar a gestionar tu reputación online ahora mismo. Las nuevas tecnologías están incrementando la influencia de comunicación de boca a boca, Internet ha incrementado de forma significativa la capacidad de los consumidores para exponerse. Las comunidades virtuales se componen de individuos que están unidos por un vínculo común: El entusiasmo o los conocimientos sobre un producto o servicio específico. Así que, lo mejor que podemos hacer como emprendedores es ofrecer lo mejor tanto en el mundo online como en el físico.